¿Cuál es la psicología de los programas de fidelización?

Los programas de fidelización son una de las estrategias de marketing de retención de clientes más consolidadas y conocidas. Millones de marcas de todos los sectores aprovechan los programas de recompensa para influir en el comportamiento de los clientes y fidelizarlos.

Las investigaciones demuestran que hasta el 81% de los clientes tienden a quedarse con una marca que les ofrece una recompensa. Pero, ¿qué es exactamente lo que hace que los programas de fidelización tengan tanto éxito? La respuesta directa está en la psicología.

Conocer la psicología que hay detrás de la fidelidad, incluyendo lo que motiva el comportamiento de los clientes fieles, es un cambio de juego para cualquier empresa. En realidad, la mayoría de las empresas quieren establecer relaciones duraderas y de confianza con sus consumidores. El motivo de este deseo es sencillo. Un cliente fiel compra regularmente a una empresa, la recomienda a sus familiares y amigos y la defiende cuando es criticada.

La creación de una base de clientes fieles es esencial para el éxito del negocio. Si una empresa no tiene clientes que sigan comprando sus productos, no sobrevivirá. Las empresas de éxito aprovechan los programas de fidelización para que sus clientes vuelvan.

Los programas de recompensa aceleran el ciclo de vida de la fidelidad, influyendo en un nuevo cliente para que se comporte como un cliente de diez años. Las empresas pueden aprovechar la psicología de la fidelidad de los clientes para crear una base de clientes fieles.

En Yollty, a menudo hablamos de muchas técnicas que las empresas pueden utilizar para fidelizar a sus clientes y aumentar su retención. Este artículo profundiza en la psicología que hay detrás de la fidelidad para ayudar a los propietarios de empresas a entender qué impulsa los comportamientos de los clientes fieles.

¿Qué es un programa de fidelización?

Un programa de fidelización es una iniciativa de recompensa de una marca que ofrece a sus clientes ventajas exclusivas en función de sus compras anteriores. Las empresas ponen en marcha programas de fidelización para retener a los clientes ofreciéndoles descuentos, recompensas u otros incentivos exclusivos. Ofrecen a los clientes recompensas por su fidelidad a la marca o a la tienda para promover la repetición de las compras.

Los objetivos de un programa de recompensas pueden variar de una marca a otra. Una puede tratar de atraer a los clientes con descuentos o devoluciones de dinero, mientras que otra puede optar por recompensarlos por repetir sus pedidos. Independientemente del propósito, todos los programas de fidelización pretenden mantener la cercanía con los clientes fomentando y aumentando la fidelidad a la marca.

Casi todas las empresas se basan en programas de fidelización, pero para ser competitivas deben innovar constantemente. La percepción del cliente es esencial, y para apelar a las actitudes de los consumidores, las empresas pueden personalizar sus programas de recompensas, sus estrategias de compromiso con el cliente, etc.

Las recompensas ofrecen a los clientes lo que quieren a cambio de volver a comprar sus productos. Así, las recompensas son la forma más directa en que los consumidores aprecian su marca.

¿Por qué debería una empresa crear un programa de fidelización?

Según recientes estadísticas de fidelización de clientes, el 75% de los clientes eligen un negocio que tiene un programa de recompensas. Los clientes están más contentos y es más probable que permanezcan en una empresa si se sienten apreciados. El proceso de retención de clientes es tan bueno como más prolongados sean los clientes.

Adquirir nuevos clientes no es fácil porque requiere dinero y tiempo. Por lo tanto, cualquier empresa debe esforzarse por retener a los clientes existentes. Una buena forma de hacerlo es poner en marcha un programa de fidelización.

Cuando una empresa ofrece un programa de recompensas, incentiva a sus consumidores habituales a gastar más dinero y hacer más compras para recibir recompensas. En consecuencia, la empresa obtiene enormes beneficios.

Con el plan de recompensas adecuado, lo mejor sería que se obtuvieran mejoras significativas en el valor de vida del cliente y en las ventas de productos. Un programa de fidelización correctamente implementado y sus incentivos permiten a una empresa desarrollar relaciones con los clientes y aumentar la retención. La fidelidad de los clientes genera confianza y mejora la credibilidad y la transparencia de una empresa.

Puede reducir la tasa de abandono de los consumidores simplemente con un programa de recompensas. Los consumidores que regresan tienden a gastar más dinero en un negocio. Una vez que tenga una clientela sólida de clientes devotos, podrá atraer fácilmente a otros nuevos. Las investigaciones demuestran que el 83% de los consumidores creen en las recomendaciones de sus amigos. Eso significa que los consumidores satisfechos corren la voz de forma gratuita. Hablan a sus amigos de su negocio y de sus maravillosos productos y experiencia de cliente. 

Dicho esto, entender y utilizar la psicología ayudará a su negocio a tener éxito a corto y largo plazo.

Los 6 aspectos psicológicos detrás de los programas de fidelización

La disposición de un cliente a unirse a un programa de fidelización está influida por la sencillez del programa y la calidad de la recompensa. Pero estos no son los únicos factores de motivación. Hay muchos aspectos psicológicos que influyen en la decisión de un cliente de participar en un programa de recompensas. Veamos varios de ellos.

1. Creación de nuevos comportamientos a través del refuerzo positivo
   
   El refuerzo positivo establece o fomenta un patrón de comportamiento proporcionando una recompensa después de la exhibición del comportamiento deseado. Incluye la asociación de un resultado positivo con una acción concreta, lo que aumenta la probabilidad de que el individuo repita el comportamiento para experimentar el efecto positivo.
   
   Una vez que los clientes muestran un comportamiento rentable, como la compra de un producto, las empresas les ofrecen recompensas especiales. Posteriormente, los clientes reconocen rápidamente cómo sus acciones están relacionadas con los beneficios que reciben. En otras palabras, se acostumbran a relacionar un comportamiento o actividad específica con una recompensa.
   
   El refuerzo positivo ayuda a crear e impulsar patrones de comportamiento consistentes y duraderos. Por ejemplo, puede recompensar a los clientes fieles cada vez que visiten su restaurante y disfruten de un gran momento. Yollty puede ayudarle a poner en práctica el refuerzo positivo si está ocupado creando productos excelentes y gestionando su establecimiento.
   
2. Aprovechar el efecto de dotación
   
   Según el efecto de dotación, la gente está más inclinada a conservar algo que ya posee que a comprarlo si no lo tiene. En otras palabras, se trata de un sesgo emocional que hace que la gente otorgue a un artículo que posee un valor más alto, normalmente irrazonable, que su valor de mercado.
   El efecto de dotación se explica mejor por el hecho de que usted puede poseer algo que no vendería por menos de 50 libras. Sin embargo, es posible que no compre el mismo artículo por más de 30 libras si alguien le ofrece venderlo.
   
   ¿Se pregunta cómo se relaciona el efecto de dotación con un programa de fidelización? Pues bien, la gente percibe como inútil una tarjeta de fidelización sin sellos. Sin embargo, una tarjeta de fidelización con cuadros estampados cambia la forma en que los individuos ven el sistema de recompensas. Esto se debe a que una tarjeta gana valor a medida que avanza en el sistema de recompensas.
   
   Además, la observación común es que una empresa puede crear registros más rápidamente recompensando a los clientes que se inscriben en su programa de fidelización. Un incentivo de inscripción puede ser justo lo que necesita para que los clientes sientan que han progresado. Este movimiento también demuestra que su interés es establecer relaciones con los clientes y no simplemente conseguir que los clientes compren sus productos o servicios.
   
3. Aprovechar el efecto de gradiente de objetivos
   
   La anticipación de objetivos es otra estrategia que anima a los clientes a participar en un programa de recompensas. Según el efecto de gradiente de la meta, las personas se esforzarán más por cumplir un objetivo a medida que se acerquen a él. Los clientes que son conscientes de que se acercan a un objetivo de recompensa realizarán acciones provechosas, como comprar a menudo, lo que se traduce en una mayor fidelidad del cliente.
   
   A medida que sus clientes avanzan hacia la recompensa, el principio del efecto de gradiente de la meta sugiere que sus intervalos de compra se reducirán. Por lo tanto, es importante revelar a los clientes su progreso. Si ven que avanzan hacia la consecución de la siguiente recompensa, es más probable que realicen compras frecuentes y mantengan su compromiso.
   
   El equipo de Yollty cree que hay que hacer que las recompensas sean alcanzables y relevantes. Esto se debe a que la psicología del efecto de gradiente de la meta puede desbaratar su programa de fidelización. Por ejemplo, sus clientes pueden percibir su recompensa como poco atractiva o difícil de alcanzar. En consecuencia, su intervalo de transacciones se ralentiza, lo que deja a su empresa con clientes caducados.
   
4. FOMO (Fear Of Missing Out) - Aversión a la pérdida
   
   Los programas de fidelización y otras estrategias de marketing suelen utilizar la aversión a la pérdida para aumentar el compromiso de los miembros. Las empresas pueden dar a los participantes algo que sientan como propio y que valoren. Posteriormente, establecen condiciones en las que los miembros pueden perder esa propiedad.
   
   Por ejemplo, los miembros pueden perder sus privilegios si no acumulan suficientes créditos de estatus. Podrían perder su propiedad si los puntos de sus miembros caducan por no participar regularmente en el programa. Algunos podrían temer gastar más puntos si no reservan con suficiente antelación.
   
   Esto podría servir como fuerza de motivación que mantiene a los participantes activos en el programa. La aversión a la pérdida se utiliza con frecuencia en los programas de fidelización para obtener una respuesta inmediata de los clientes. La gente cambia su comportamiento para evitar experimentar emociones desagradables. Por esta razón, prácticamente todos los negocios anuncian una venta que "se acaba pronto", aunque no se acabe pronto. Esto obliga a los clientes a comprar inmediatamente en lugar de esperar.
   
   La estrategia de aversión a la pérdida no implica que siempre se quieran quitar las ofertas a los clientes. El uso exitoso de la aversión a la pérdida significa saber con precisión qué les preocupa a sus clientes perder y por qué y ofrecerles una forma de evitar la pérdida.
   
5. Inversión continua y creación de apego personal
   
   A medida que las personas invierten más y más dinero, tiempo o esfuerzo en algo, tienden a valorarlo más. Todo el mundo valora más su esfuerzo que el de los demás. De acuerdo con el concepto psicológico de "escalada de compromiso", se concede más valor a algo a medida que se dedica más esfuerzo a ello.
   
   Puede compensar a los clientes con programas de fidelización por pasar más tiempo en su establecimiento o gastar más dinero en sus productos o servicios. Como resultado, los clientes apreciarán más su establecimiento. Además, se dará cuenta de una disminución de la rotación y una mayor disposición a pagar más.
   
   Por lo tanto, si su negocio retiene con éxito a los consumidores con un gran programa de fidelización, ¿por qué no considerar formas de hacer que la experiencia del cliente sea más única? Por ejemplo:
   
   -Recompensarles en función de sus preferencias individuales
   -Permitir cierto nivel de personalización de los productos
   -Permitir que los clientes elijan cómo ganar puntos e incentivos
   
   Con una experiencia más personalizada del programa de fidelización, los clientes se sienten como si formaran parte de él. Este sentimiento aumenta su vínculo emocional con la marca.
   
6. Exclusividad y elevación del estatus social
   
   A todo el mundo le gusta ganar credibilidad social. Uno de los principales factores de motivación para unirse a un programa de fidelización es mejorar el estatus social. A la gente le gusta destacar entre la multitud y alcanzar un nivel de recompensa superior para acceder a mejores ventajas. Eso explica por qué los programas VIP tienen tanto éxito.
   
   Puede separar a sus mejores clientes de los promedio para crear un estatus de élite exclusivo de su negocio. De este modo, inculcará una sensación de logro en los clientes que alcancen este estatus. Los clientes anhelan las ventajas y recompensas de probar nuevos productos, saltarse las colas, etc. Estas recompensas basadas en la experiencia resuenan con muchos clientes más que los regalos y los descuentos. Además, ofrecen una especie de moneda social que los consumidores pueden compartir con sus compañeros en las redes sociales.
   
   Con un estatus social elevado, los clientes tienen la impresión de que su programa de recompensas es exclusivo. Para animar a los clientes a reclamar su estatus antes de la fecha límite, puede considerar una estructura de recompensas en la que el progreso del cliente se reinicie al final de un periodo determinado.

Reflexión final

Estos factores psicológicos influyen en gran medida en el éxito de su programa de recompensas. Es una evidencia que cualquier empresa busca retener a sus clientes actuales al tiempo que atrae a otros nuevos. Pero el cómo es la parte complicada. Aprovechar la psicología es un paso precioso hacia ese objetivo. Se trata de revisar su propuesta de recompensa para hacerla muy valiosa.

Comprender los sesgos cognitivos de sus consumidores le permite influir en ellos de forma rentable sin dejar de ofrecerles un servicio o un producto valioso. Su objetivo debe ser gestionar un programa de fidelización que permita a los clientes disfrutar continuamente de sus recompensas. Para ello, debe comprender mejor cómo piensan sus consumidores y qué consideran valioso. 

Los clientes que vuelven a su tienda con regularidad son los más importantes. Mantener a sus clientes actuales es mucho menos costoso que adquirir otros nuevos. Puede animarles a volver a su establecimiento recompensando su fidelidad. Ahora que sabe que es esencial recompensar a sus clientes fieles, ¿por qué no actuar de inmediato?

Utilice la tarjeta de fidelización digital Y ollty para recompensar a sus clientes y hacerles felices después de cada transacción. Yollty ofrece funciones sencillas pero potentes que le permiten simplificar y digitalizar su programa de recompensas. 

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