Fidelización de clientes en 2022: 7 estrategias para fidelizarlos

Entre en una era post-pandémica en la que sus estrategias necesitan una revisión para funcionar. Su marca ha cambiado, sus consumidores se han transformado, ¡incluso usted ya no es la misma persona!

Esta transformación exige una hoja de ruta actualizada, especialmente en lo que respecta a la fidelización de los clientes. Después de todo, ¿qué es una empresa sin sus clientes? (Pista: ¡quiebra!)

Sin embargo, no hay necesidad de entrar en pánico. Afortunadamente, tenemos observaciones, informes y estrategias para hacer que la fidelidad del cliente trabaje para usted en 2022. Te explicaremos las mejores prácticas para ganar y fidelizar clientes en 2022 para tu negocio, junto con algunas recomendaciones de aplicaciones para automatizar tus procesos.

¿Qué pasa con la fidelización de clientes?

Aunque ya hemos hablado largo y tendido sobre este tema, es necesario discutir por qué una marca debe tener una estrategia de fidelización de clientes bien definida antes de hablar de los aspectos específicos.

El concepto no es difícil de entender: el mercado es competitivo, y los índices de gasto y consumo disminuyen, sobre todo después de la crisis.

La razón por la que sus consumidores se van a quedar con su marca no es simplemente por su producto o servicio, es porque su marca se ha diferenciado y ha aportado valor más allá del propio producto al consumidor.

Puede ser en términos de atención al cliente de primera calidad, servicio posventa, comunicación eficaz, programas de fidelización... lo que sea. La estrategia depende de su modelo de negocio, pero el núcleo sigue siendo el mismo: su marca es lo que vende, no su producto.

La importancia de la fidelidad del cliente

La fidelidad de los clientes es esencial. Aunque los clientes fieles sólo representan el 20% de la clientela de su empresa, son los que impulsan el 80% de los ingresos. Es un hecho.

Usted mismo puede imaginárselo. Si encuentra que los servicios y productos de una determinada marca son excepcionales, es probable que repita la compra. Y no sólo eso, sino que se convertirá en un evangelista de la marca, en un embajador de la misma: es posible que recomiende esa marca a sus amigos y que les regale algunos productos de la misma. De este modo, estarás haciendo referencias y aumentando involuntariamente las ventas y los ingresos de esa empresa.

¿No le gustaría estar también en el extremo receptor de los ingresos? Esa es la diferencia que una estrategia de fidelización de clientes puede suponer para su marca. Podrá conservar los mismos beneficios que hemos comentado anteriormente, ¡e incluso más!

Por lo general, los clientes que muestran lealtad a la marca tienden a ofrecer comentarios constructivos para las empresas. Puede reclutar fácilmente a estas personas para realizar estudios de mercado o pruebas beta, lo que puede ayudarle a evaluar de antemano cómo puede ser recibido su producto en el sector. Ya hemos hablado en un principio de cómo recopilar opiniones.

Además, sus clientes fieles son los que le ayudarán a defenderse de la competencia. Puede que sus competidores ofrezcan los mismos productos, pero su estrategia y sus programas son los que harán que los ingresos de sus consumidores fieles sigan llegando a usted.

Entonces, ¿cuáles son las mejores estrategias de fidelización de clientes en 2022?

Aquí viene lo bueno: ¡las estrategias de fidelización de clientes de 2022! Te llevaremos a través de las cosas básicas que debes tener en cuenta y también te presentaremos los consejos y soluciones más exclusivos y específicos que tu empresa podría implementar y ofrecer a sus clientes.

1. Adoptar un enfoque proactivo y transparente

Tradicionalmente, las marcas reaccionan a las necesidades de los clientes cuando éstos manifiestan un problema: ya sean cuestiones sociales o específicas de la empresa.

Este enfoque tiene que dar un giro de 180 grados inmediatamente. Ya no hay lugar para un enfoque reaccionario de la fidelización de clientes. Lo más probable es que si su marca trabaja con un modelo reaccionario, se vuelva irrelevante rápidamente.

Lo que tiene que hacer es renovar su estrategia para hacerla más proactiva. Predecir y anticiparse a los puntos de dolor y las preocupaciones de los consumidores para abordarlos antes de que se manifiesten como una queja.

Una empresa centrada en el cliente sería aquella que se diera cuenta de las necesidades de sus consumidores en términos de seguridad y conexión en un mercado afectado por la pandemia. Comprenda las dudas y aprensiones de sus consumidores y solucione rápidamente los problemas para eliminar esas barreras. ¿El cliente tiene aversión al riesgo y es consciente de la salud? Introduzca las transacciones sin contacto y asegúrele sus protocolos. ¿El cliente se está recuperando emocionalmente? Asegúrele que su marca está ahí para conectar con él y que vela por su bienestar.

2. Canales de clientes relevantes

¿Cómo puede esperar crear una base de clientes fieles si ni siquiera está presente en los canales que frecuentan? Tanto si hablamos de tus canales digitales como de tus canales físicos, tu marca tiene que estar donde está tu público objetivo.

La mejor manera de discernirlo es realizar un análisis del comprador persona. Los datos demográficos y psicográficos de su comprador ideal: sus intereses, gustos, preferencias y estilo de vida. Esto le ayudará a analizar qué canales necesita para crear conciencia de marca para captar a su cliente.

No importa si ese canal te parece digno o no: a tu base de clientes le encanta, ¡así que tienes que estar ahí! Hay empresas que están perdiendo el potencial de llegar al público de la Generación Z a través de TikTok sólo por sus reservas sobre su imagen. Esas empresas se lo están perdiendo.

En el caso de los canales digitales, ¡no descuides los físicos! En 2022, una estrategia omnicanal es la que mejor se adapta a las diversas necesidades de los consumidores. Ya sea que sus consumidores prefieran una llamada con su representante de servicio al cliente, o un chat como forma de expresar sus preocupaciones, su marca tiene que ofrecerlo todo.

Recuerde que el canal de su marca no está sólo en el punto de venta. Cada punto de contacto es esencial para crear valor de marca para sus clientes.

3. Auditar los puntos de contacto con el cliente

Hemos hablado de la formulación de los puntos de contacto con el consumidor, pero es igualmente importante auditarlos. Tienes que hacerte (y hacer a tus consumidores) estas preguntas:

● ¿Mis consumidores son capaces de localizar bien los puntos de contacto?

● ¿Cuál es la tasa de conversión o de respuesta en esos puntos de contacto individuales con el consumidor?

● ¿Cuán satisfechos están mis consumidores con los puntos de contacto existentes?

● ¿Qué grado de satisfacción tienen con el nivel de servicio al cliente recibido?

● ¿Mis puntos de contacto sirven como ayuda para conectar con la marca o como barrera?

● ¿Qué puedo hacer para innovar?

Estas son algunas de las preguntas que hay que hacerse continuamente y supervisar para luego modificar la estrategia en función de las respuestas. Cuando su consumidor se siente valorado, cuando siente que sus problemas son escuchados, que sus puntos de dolor son resueltos, empieza a formular una conexión con su marca. Su producto se convierte en algo más que una mera oferta: trasciende para convertirse en una experiencia en sí misma. Esta elevación se consigue auditando e iterando los puntos de contacto con el consumidor.

4. Siga la pista a esos números.

Audite sus puntos de contacto con el cliente y haga un seguimiento de esas cifras. Esto implica todos los aspectos en los que su marca entra en contacto con su público objetivo potencial.

Deberá hacer un seguimiento y registrar los diferentes KPIs así como los ratios para averiguar qué estrategia le está funcionando. Aunque le proporcionamos estos útiles consejos, no existe un plan general que pueda seguir cualquier empresa, ya que puede descubrirlo en su propio tablero de mandos.

Su empresa ofrece una propuesta única y compite en un sector diferente. Esto exige un seguimiento de todos los KPI para evaluar el mejor canal, el mejor enfoque, la mejor estrategia de redes sociales, el mejor programa de fidelización, etc., para su negocio. No se puede disparar a ciegas.

5. Mayor valor percibido

Los consumidores quieren más valor por su dinero. Eso es evidente, ¿no? Pero este valor percibido va más allá de la relación calidad-precio. Pongamos un ejemplo: DECEIM, la empresa de cuidado de la piel que lanzó la revolucionaria marca The Ordinary, ofrece a todos sus consumidores, y a los consumidores potenciales, una evaluación "gratuita" de sus preocupaciones y objetivos en materia de cuidado de la piel, y luego les prescribe un régimen basado en sus propios productos.

Los consumidores perciben un mayor valor porque se les instruye y orienta sobre cómo gastar su dinero para su mayor beneficio.

¿Cómo puede beneficiar a su empresa? Anticípese a las necesidades de los clientes, guíelos a través de cada paso del viaje del consumidor, ofrézcales relaciones de servicio para que forjen conexiones y esté ahí para ellos.

6. Un servicio de atención al cliente excepcional

El servicio de atención al cliente es un aspecto en el que sus clientes pueden volverse completamente a su favor (¡o en contra!). Ya hemos hablado de la importancia de contar con un servicio de atención al cliente y puntos de contacto con el cliente, pero la palabra clave aquí es excepcional.

En esta época de competencia y disminución de la capacidad de atención, un servicio de atención al cliente mediocre ya no es suficiente. Casi la mitad de las personas cambian de marca tras una sola mala experiencia.

Además, una investigación concluyó que alrededor del 98% de las personas creen que la respuesta inicial determina cómo se percibe una marca. Esto significa que su marca no solo debe ser accesible, sino también excepcional.

Además, las marcas que ofrecen un servicio posventa o experiencias gratuitas son las que consiguen diferenciarse. Teniendo en cuenta el sector en el que compite, debe investigar e invertir en la prestación de servicios posventa, que pueden ser tan sencillos como pedir opiniones u ofrecer asistencia.

7. Invertir en tecnología

Las empresas ya no pueden permitirse no invertir en tecnología. La pandemia del COVID-19 también ha creado muchas incertidumbres económicas, especialmente relacionadas con las relaciones con los clientes y los patrones de gasto. La tecnología promete ser la mejor solución para las empresas, ya que permite conocer prácticamente todos los datos de los clientes.

Ya hemos hablado del aspecto del marketing digital, pero no es aquí donde termina la tecnología. De hecho, la tecnología puede hacer que casi todos los procesos de tu empresa sean más eficientes y accesibles: usted debe preguntarse qué tecnología o qué proceso lo necesita para proporcionarte el ROI y la ventaja competitiva para conseguirlo.

Además de actualizar sus procesos, la forma perfecta de retener a los clientes es invertir en el análisis de datos para discernir los gustos de sus consumidores y tomar decisiones bien informadas. Los programas informáticos pueden detectar qué consumidores son propensos a repetir la compra y a qué consumidores debe dirigir sus esfuerzos.

Esto significa menos gasto en la segmentación masiva, y más productividad y retorno de la inversión en los consumidores que son realmente su público objetivo.

La tecnología puede dar miedo si no la entiende, pero si deja que el miedo se apodere de usted en estos tiempos, su empresa no podrá crecer.

8. Premie a su base de consumidores

El paso final y extremadamente esencial de la estrategia de fidelización de clientes es recompensar a su base de consumidores por ser fieles a su marca. Tradicionalmente, la forma perfecta de conseguirlo es emitir tarjetas de fidelización para sus consumidores, o múltiples programas de fidelización para lograr este objetivo deseado.

Pero estamos en la era post-pandémica, y nuestras estrategias deben reflejar las necesidades de nuestros consumidores. Los consumidores de hoy prefieren no tener tarjeta, realizar transacciones sin contacto y tener todas sus necesidades en un solo lugar. Ya sabe de qué estamos hablando: una aplicación de fidelización, por supuesto.

Conclusión:

Yollty es una de estas aplicaciones que le ayuda a gestionar su clientela con una tarjeta de fidelización digital. Combina todas las características que hemos comentado anteriormente:

● Estrategia de medios sociales

● Análisis

● Comentarios

● Personalizar el programa de fidelización en función de las necesidades de su empresa

Puede utilizar estas aplicaciones para gestionar eficazmente su programa de fidelización de clientes de forma digital.

Es cierto que el año 2020 fue un momento decisivo, y depende de usted aprovechar las tendencias que se están impulsando a causa de la pandemia, ¡y utilizarlas para hacer crecer nuestros negocios!

Utilizando las estrategias que hemos mencionado anteriormente, podrá crear una base de clientes fieles en 2022. Desde la construcción de un valioso servicio al cliente con productos aumentados hasta la formulación de un programa de fidelización, ¡hemos cubierto todos los aspectos!

Esperamos que este artículo le haya ayudado a fidelizar a sus clientes , porque es una inversión que sigue dando beneficios.

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