4 ingredientes clave para el éxito de un programa de fidelización

Con más de 50 años de experiencia combinada, hemos visto muchos programas de fidelización diferentes, así que sabemos cómo son el éxito y el fracaso. La buena noticia es que el diseño de un programa de fidelización para el éxito no es ciencia espacial y, si sigue algunas reglas básicas, no debería tener ningún problema para crear uno que sus clientes y su bolsillo adoren.

A continuación hemos enumerado 4 ingredientes clave para ayudarle a diseñar un programa de fidelización de éxito.

Su producto:

Lo primero es lo primero, todavía no hemos visto un programa de fidelización con éxito construido sobre un mal producto/servicio. No importa qué oferta ofrezcas, ni cuánto la promociones, nada funcionará hasta que tengas un producto y un servicio increíbles. Así que, a menos que ya tenga algunos clientes que adoren su producto (¡su madre no cuenta!), le sugerimos que se centre primero en eso. Recoge los comentarios y empieza a mejorar tu producto/servicio. Puedes encontrar algunas ideas creativas que te ayudarán a recoger opiniones en nuestra entrada del blog "5 formas originales de recolectar opiniones".

Si, por el contrario, ya tienes algunos clientes que adoran tu negocio, la creación de una solución de fidelización puede impulsar su negocio.

La recompensa:

No debería sorprender que la recompensa sea uno de los elementos más críticos de los programas de fidelización de éxito. Intente seguir todos los puntos que pueda de la regla CLEVER: una recompensa debe ser significativa, sencilla, diversa, exclusiva, sentimental y compartible. No tienes que marcar todas las casillas, pero cuantas más marques, mejor. Sin embargo, el orden es importante, así que no sacrifiques la sencillez por la posibilidad de compartirla, por ejemplo.

Entonces, ¿qué significa realmente cada una de ellas?

Significativa: Cuando decida cuál será la recompensa, recuerde que la mayoría de los clientes se inscriben en un programa de fidelización para ahorrar dinero. El valor real de la recompensa varía considerablemente según el sector empresarial y los márgenes de beneficio. Dicho esto, una regla general es que el valor de la recompensa debería ser superior al 10% del valor gastado. Incluso sugeriríamos que se acercara al 20% si puede permitírselo.

Sencillo: Los programas de fidelización más exitosos tienen recompensas que todo el mundo puede entender. Evite a toda costa las reglas complicadas; los usuarios deben ser capaces de entender lo que hay para ellos muy rápidamente.

Diversa: Si puede crear múltiples recompensas (por ejemplo, el modelo de sistema de puntos de Yollty) debe crear una variedad de recompensas que satisfaga incluso a los clientes más exigentes. Por otro lado, si utiliza un sistema que le permite tener una o dos recompensas (por ejemplo, el modelo de tarjeta de sellos de Yollty), asegúrese de que las recompensas sean lo suficientemente genéricas como para que sean apreciadas por todos sus clientes.

Exclusivo: A la gente le encantan las recompensas que les hacen sentir especiales. La exclusividad combinada con la diversidad es una buena manera de crear diferentes niveles de recompensas. Cree una recompensa que pueda obtener cualquiera de sus clientes, pero asegúrese de que sus mejores clientes reciban un trato acorde. Por ejemplo, todos los clientes pueden obtener un café gratis, pero los mejores clientes reciben una taza con una marca especial para llevarse a casa. Otros ejemplos de recompensas exclusivas son entradas de acceso VIP, acceso anticipado a descuentos, etc.

Sentimental: Si sus recompensas pueden desencadenar alguna emoción además de ahorrar dinero, entonces está en el camino correcto. Una de las formas de desencadenar emociones es la exclusividad, pero también hay otras formas. Por ejemplo, permitiéndoles utilizar los puntos acumulados para hacer una donación. Los estudios han demostrado que la gran mayoría de los clientes están dispuestos a gastar más por el mismo producto de una empresa que creen que está marcando una diferencia positiva en el mundo.

Compartible (Se puede compartir): Debe ofrecer a sus clientes una forma fácil de compartir su recompensa con sus amigos. Esto no solo hará felices a tus clientes, sino que les incentivará a traer a un amigo, presentándote a un nuevo cliente potencial.

Premie el compromiso, no sólo el gasto:

Si recompensa a sus clientes sólo por gastar, puede crear una conexión con su marca que es muy transaccional. Los estudios han demostrado que crear una conexión emocional con sus clientes puede aumentar el gasto y la fidelidad. Por ello, le sugerimos encarecidamente que recompense a sus clientes por otros tipos de compromiso que promuevan su marca.

Una buena forma de empezar es recompensarles por el mero hecho de unirse a su programa de fidelización, lo que tiene un doble efecto. Por un lado, crea la gratificación instantánea que la gente busca al unirse a su programa y, por otro, crea una conexión emocional al mostrar que usted valora y aprecia su participación.

Algunas otras acciones que deberías considerar para premiar son:

• Cuando un cliente escribe una opinión
• Cuando un cliente se une a tus páginas en las redes sociales
• Cuando un cliente recomienda tu negocio a un amigo
• Cualquier otra actividad que ayude a tu empresa a conseguir publicidad o nuevos clientes.

Sin embargo, como puedes imaginar, lo anterior tiene el riesgo inherente de abuso. Siempre hay que estar atento a los casos en los que alguien intente aprovecharse de tus recompensas. Con Yollty esto sucede de forma automática, ya que contamos con tecnologías de vanguardia que detectan y detienen cualquier intento de abuso de tu programa antes de que causen algún problema real en tu negocio.

Simplicidad en la incorporación:

Ya hemos mencionado la importancia de la simplicidad en la sección sobre las recompensas. Sin embargo, la simplicidad también es importante para otras áreas de su programa de fidelización.

Muchas empresas intentan pedir un sinfín de información en la fase de registro. Aunque esto puede tener sentido al principio, ya que la información es realmente valiosa para dirigirse al cliente, en la práctica, es contraproducente. Muchos clientes ni siquiera se inscribirán en un programa que requiera mucha información personal en el proceso de incorporación porque todavía no hemos establecido una relación de confianza con ellos.

En Yollty hemos adoptado un enfoque diferente y hemos visto un aumento de más del 20% en la adopción de nuestros programas. Dejamos que el cliente comience a utilizar el programa de fidelización sin necesidad de proporcionar ninguna información. Todo lo que tienen que hacer es simplemente descargar la aplicación y pueden empezar a recoger sus recompensas. Una vez que hemos construido esa relación de confianza, les incentivamos para que nos den más detalles. Por ejemplo, les pedimos que nos comuniquen su cumpleaños y su sexo para recibir recompensas adicionales de nuestros socios en su día especial. De este modo, no sólo recibimos los datos demográficos deseados, sino que también eliminamos cualquier fricción en el proceso de incorporación.

Esta entrada del blog se hizo para ayudarle a diseñar su nuevo programa de fidelización. Haga clic en el siguiente enlace para descubrir lo que viene a continuación.

"Tienes un programa de fidelización en marcha, ¿y ahora qué?“

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